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COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO
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LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
La Unión Económica y Monetaria (UEM) es la culminación del proyecto de integración europeo desde la perspectiva monetaria. Se trata de una vieja aspiración europea que tiene sus raíces en el final de los años sesenta y que fue definitivamente reconocida en términos institucionales con la reforma del Tratado de la Comunidad Europea que se llevó a cabo en Maastricht a principios de la actual década.
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AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
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Papel de la comunicación en marketing.
La comunicación vista como un proceso constituye el contexto inmediato y amplio en el que se sitúan las diferentes técnicas que vamos a comentar y que son:
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ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.
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FASES Y ETAPAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
La fecha prevista para la implantación del euro, el 1-1-1999, es simultáneamente el comienzo de la 3ª fase de la Unión Económica y Monetaria (UEM). El proceso de realización de la UEM se ha estructurado en tres fases:
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LOS ESTADOS DEL YO
Ante cualquier situación en nuestras vidas, cada uno reacciona de distinta manera, adoptando posturas de las que en gran medida dependerá del éxito o fracaso de aquello que nos propongamos, la calidad de la venta que entablemos con los demás, la resolución de un problema o queja con un cliente, etc. Es inevitable que nuestra conducta influya sobre el medio que nos rodea al igual que éste lo hace sobre nosotros.
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Política de comunicación integral en la empresa.
El Plan de Comunicación Integral de la empresa supone:
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BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso.
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LA PUBLICIDAD
La publicidad constituye una técnica de comunicación que se basa en dos ideas básicas:
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LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.
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FASES Y ETAPAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
3ª fase: se iniciará el 1-1-1999 y es la culminación proceso de la UEM. Esta fase se caracteriza por:
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PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
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Papel de la publicidad en el plan de marketing.
La publicidad se inserta en la gestión del producto o servicio, la publicidad pues se centra en el plan de marketing a través del plan de publicidad, que debe recoger la responsabilidad de la comunicación comercial de la empresa al servicio del objetivo comercial preestablecido.
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EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
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CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO
El camino hacia el euro es un largo proceso de decisiones encadenadas en el tiempo, que se inició, formalmente, con la firma del Tratado de la Unión Europea en 1992, y culminará diez años más tarde con la retirada de las monedas y billetes nacionales y su sustitución por monedas y billetes de euro en el año 2002.
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ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima. Cada persona puede pasar de un rol a otro en una misma conversación, pero por regla general tenemos tendencia a interpretar unos más que otros, dependiendo de nuestra estructura de la personalidad si somos más Padre, Adulto ó Niño.
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Objetivos de la publicidad.
El fin último es el de estimular las ventas, pero también pueden ser otras como informar, educar al consumidor en el uso, crear imagen, deshacer malentendidos, apoyar promociones de venta, etc.
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FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
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CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO (II)
Los países que no hayan logrado una convergencia suficiente quedarán "acogidos a una excepción" - por lo que se refiere a su participación en el euro-, y deberán completar cuanto antes el proceso de convergencia que les permita incorporarse al euro; para ello se realizarán exámenes cada dos años, o a petición del país interesado.
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RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo
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PRESENTACIONES DE IDEAS
La calidad empresarial tiene que transmitirse a unos clientes, ya sean internos o externos, de la manera más eficaz.
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LAS MACRO-TENDENCIAS.
Naisbitt, autor americano en su libro Megatrends 1990-2000 habla de 10 grandes tendencias que son:
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INTRODUCCIÓN.
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno.
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L0S AÑOS SETENTA
Los años setenta supusieron un avance sustancial en el proceso de integración. Así, la Comunidad desarrolló nuevos e importantes instrumentos políticos que ampliaron la base para la coordinación de las políticas nacionales:
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CALENDARIO DE DECISIONES PENDIENTES SOBRE LA INTRODUCCIÓN DEL EURO (III)
Una vez constituido el Banco Central Europeo, el Consejo (ECOFIN) tiene ante sí un variado elenco de decisiones que deberá adoptar antes de que finalice 1998.
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SABER ESTAR ANTE EL CLIENTE
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MI EMPRESA, EL CLIENTE Y YO.
Las Empresas de servicio son muy variadas, antes de entrar en las relaciones que se producen dentro de ellas definiremos que es un servicio:
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Situación actual
La empresa ha pasado de ser una pequeña empresa con 6 trabajadores, a ser una mediana empresa con 25 trabajadores, de los cuales la mayoría (18) son creativos y publicistas, es decir, los que diseñan las campañas delante de un ordenador.
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VENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
A la hora de analizar las repercusiones que el proceso de unificación monetaria tendrá sería interesante comenzar por las ventajas que la creación del euro trae consigo para el Sistema Monetario Internacional:
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BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
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LA ORGANIZACION SISTEMAS, LA ORGANIZACION Y NOSOTROS
A la vista de esta complejidad, Gronroos ha defendido que el marketing de servicios requiere además de las cuatro P´s tradicionales, (Precio, Producto, Distribución y Comunicación), que conforman el marketing externo, otras dos herramientas del marketing, el interno y el interactivo, los cuales para LA ORGANIZACION Sistemas son primordiales.
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L0S AÑOS OCHENTA
A comienzos de los años ochenta se inició una discusión reformista muy intensa. Entre las iniciativas de política europea y propuestas de reforma presentadas en esos años merece especial consideración el proyecto de Tratado de la Unión Europea, que fue aprobado por el Parlamento Europeo el 14 de febrero de 1984 por gran mayoría.
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GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”.
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EL TRATADO DE LA UNIÓN EUROPEA
En los años siguientes, el proceso de la realización del mercado interior que se produjo a comienzos de los años noventa condujo a un nuevo resurgimiento en el camino hacia la Unión Europea.
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VENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
Las ventajas que la Unión Económica y Monetaria implicará para los países participantes se pueden resumir en las siguientes:
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Habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
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COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
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LAS INSTITUCIONES
Los órganos de decisión comunitarios se encuentran repartidos entre Bruselas, Estrasburgo, Luxemburgo, y, ahora con el BCE en Frankfurt.
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ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD
Las diferentes formas que tenemos de comportarnos para Berne pueden ser agrupados en diferentes estados del <<Yo>>, correspondiendo a unas conductas muy parecidas a las de un niño, un adulto o a un padre, así el yo total engloba las tres subpartes o <<yoes>>.
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LA COMISIÓN
Es un órgano administrativo comunitario dotado de una infraestructura propia, medios a su disposición y naturaleza de permanencia. Realiza principalmente una función ejecutiva.
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VEn relación con el comercio internacional se producirán dos tipos de efectos:
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LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
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PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
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EL PARLAMENTO
El Parlamento realiza labores legislativas así como consultivas a nivel comunitario. El Parlamento es el órgano comunitario más discutido y que más ha evolucionado en los últimos años.
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ROLES
En cualquier situación de venta se desarrollan normalmente una serie de juegos y relaciones, en estos juegos se interpretan unos determinados roles o papeles, el de Perseguidor, Salvador y Víctima.
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EL TRIBUNAL DE JUSTICIA
Es junto con la Comisión el órgano encargado de velar por el cumplimiento del Derecho Comunitario. Así mismo realiza una importante misión de interpretación y extensión de los Tratados habiendo contribuido decisivamente a la efectiva realización delas libertades de circulación.
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DESVENTAJAS DE LA UNIÓN ECONÓMICA Y MONETARIA
No obstante todo lo dicho en el capítulo anterior, existen para España dos desventajas fundamentales derivadas de este proceso: la pérdida de soberanía en materia de política monetaria, y la falta de una Hacienda compensadora a nivel del conjunto de la Unión europea.
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AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
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RECONOCIMIENTO Y MOTIVACION
En las ventas un reconocimiento, o acercamiento psicológico hacia el cliente nos puede permitir lograr un mayor éxito en nuestras negociaciones, si las sabemos utilizar con mesura y a su tiempo.
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LOS ACTOS COMUNITARIOS
El derecho comunitario frente al derecho nacional debe entenderse como una parte más del derecho interno con la precisión de que las normas nacionales no pueden ir contra él ni puede reformarse por las Instituciones nacionales.
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SABER ESTAR ANTE EL CLIENTE
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EVOLUCIÓN DEL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN EL ÁMBITO ECONÓMICO
El sistema de toma de decisiones ha evolucionado de acuerdo con los propios cambios que ha experimentado la Comunidad y posteriormente la Unión Europea.
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Acta Única Europea: Firmada los días 17 y 28 de Febrero de 1986, entrando en vigor el 1 de Julio de 1987. Incorpora una importante reforma del TCEE, además del fortalecimiento de la capacidad de decisión de la Comunidad Europea y el lanzamiento de un programa destinado a la realización, para 1993, de un verdadero mercado único.
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DEFINICIón DE MARKETING
En el marketing se integran un conjunto de relaciones y actividades que dirigen una corriente de bienes o servicios (productos) al conjunto de consumidores (entorno) al que trata de servir la organización.
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BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
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EL PERIODO INICIAL: LA CREACIÓN DEL MERCADO COMÚN
En esta etapa la Comisión tenía un Papel limitado en la confección de normativa y en la toma de decisiones en general.
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
-
Compromiso de Luxemburgo: Firmado en enero de 1966, en él se establece que todo Estado de la CE tiene derecho a veto cuando considere que una cuestión afecta a sus intereses fundamentales.
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Recursos útiles
Existen múltiples técnicas relacionadas con el tipo de argumentación. Citaremos a modo de ejemplo algunas de estas técnicas:
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PRINCIPALES ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
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EL ACTA ÚNICA (1986), Y LA PUESTA EN MARCHA DEL MERCADO ÚNICO EN 1992.
Una de las ideas básicas de este periodo es Ideas básicas la posición preponderante del Tribunal de Justicia en la constitución de un verdadero mercado común no solo para mercancías, también para servicios.
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habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
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EL TRATADO DE MAASTRICHT. LA PUESTA EN MARCHA DE LA UEM.
Es en este momento cuando se produce la ruptura del esquema clásico: ahora se estructura el Tratado en tres pilares, con procedimientos de decisión diferentes a los que previamente existían. Supone un cambio esencial con variaciones sustanciales en el modelo institucional.
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Fondos de Cohesión: Tienen como objetivo completar la actuación de los Fondos estructurales en los países donde el PNB por habitante sea inferior al 90% de la media comunitaria. Hasta el año 2006 sus beneficiarios son España, Grecia, Irlanda, Italia y Portugal.
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INTRODUCCION. LA FUNCIÓN DEL MARKETING
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LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
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PREPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN
- - ¿Cuál es la situación que provoca esta presentación?
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Los conceptos básicos del marketing.
El termino “marketing” se puede definir como “un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, ofreciendo e intercambiando productos con valor para otros.”
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PREPARACIÓN DE LA PRESENTACIÓN
- - ¿Cuál es la situación que provoca esta presentación?.
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Intercambio, transacciones y relaciones.
Todo lo anterior no completa el termino “Marketing”, sino que se da cuando la persona decide satisfacer sus necesidades y deseos a través del intercambio, (no a través de la fuerza, la autoproducción, o la caridad).
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TRATAMIENTOS ORIENTATIVOS
1 - Dejar que los asistentes comenten sus opiniones.
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Mercados.
El concepto anterior nos lleva al concepto de mercado, que se define como un conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad o deseo y que podrían estar dispuestos a satisfacerlo a través del intercambio de otros elementos de valor.
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LA ORGANIZACION
FECHA Y HORA
Siempre que sea posible, compruebe y confirme por escrito ambas.
Si la Presentación va a durar más de 1 hora, conviene que incluya un descanso.
Adecue la presentación al momento del día:
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La función del Marketing.
La gestión del Marketing.
La gestión del marketing tiene lugar cuando al menos una de las partes de un intercambio potencial piensa en los objetivos y medios con los que alcanzar respuestas deseadas de otras partes.
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LOS MEDIOS
- Haga una relación de los medios necesarios y asegúrese de su disponibilidad.
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Orientación de las empresas hacia el mercado.
Existen cinco enfoques bajo los cuales las organizaciones pueden desarrollar sus actividades de intercambio:
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P.A.D.
VENTAJAS
- Es móvil, podemos aproximarlo ó retirarlo fácilmente.
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La rápida adopción de la gestión del marketing.
Hoy en día la gestión del marketing está alcanzando un creciente interés en todos los tipos y tamaños de organizaciones y países, así los líderes iniciales fueron empresas americanas como General Electric, General Motors, Procter & Gamble y Coca-Cola.
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EL MIEDO A HABLAR EN PUBLICO
Cuando nos dirigimos a un grupo, estamos ante unas personas con necesidades, intereses y problemáticas, diferentes. Es como estar ante un interlocutor que tiene muchas cabezas.
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ipos de Mercado (I).
Esta clasificación es útil porque fundamenta el conocimiento del entorno en que compiten los productos de la empresa, lo que condiciona las estrategias de marketing y las acciones que las desarrollan.
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Tipos de Mercado (II).
c) Desde el punto de vista de los productos objeto de transacción puede distinguirse:
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LA COMUNICACION NO VERBAL
Cuando Ud. está haciendo una presentación, está enviando dos clases de mensajes a su audiencia: uno verbal (mediante las palabras), y otro no verbal (mediante el tono, gestos, apariencia, etc.
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Ánálisis del entorno de marketing. El concepto de mercado.
El término Mercado es el más utilizado en marketing y por extensión en economía. Sin embargo puede designar conceptos distintos, aunque emparentados:
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ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN
APERTURA
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La acepción económica del mercado.
Este concepto de mercado se basa en un modelo explicativo de respuesta a los tres problemas básicos de la convivencia económico-social: qué bienes y servicios producir, cómo producirlos y para quien producirlos y distribuirlos.
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TIPOS DE PREGUNTAS
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Mercados y estrategias.
Una definición de estrategia empresarial la da Mintzberg como “la respuesta a las amenazas y oportunidades externas, así como a las fortalezas y debilidades internas”.